Allez sur n’importe quelle page Facebook de banque ou de caisse populaire et que verrez-vous probablement? Pas plus de quelques centaines de «fans» (ou «j’aime»). Consultez leur compte Twitter et vous trouverez peut-être une centaine de «followers» qui, apparemment, «écoutent» le tweet occasionnel sur les heures prolongées du samedi ou le dernier événement de la journée de déchiquetage. Jetez un œil à leur blog et vous aurez la chance de voir plus d’un article par mois et aucun commentaire. Il est temps de l’admettre: les médias sociaux pour la plupart des institutions financières – au moins en tant qu’outil de marketing – sont essentiellement une perte de temps. » La discussion qui a suivi a été, sans surprise, très animée, avec des partisans et des opposants épousant des perspectives. À l’époque, j’ai choisi de rester en dehors de la discussion (j’étais en train de faire des recherches sur l’utilisation des médias sociaux dans les institutions financières). Bien que je sois d’accord avec bon nombre des raisons énumérées dans l’article pour lesquelles les médias sociaux sont une perte de temps, je ne voulais pas croire les arguments exposés dans l’article. Après avoir étudié comment 50 coopératives de crédit utilisent les outils et technologies des médias sociaux à des fins de marketing, je sais maintenant où j’en suis sur cet argument: les médias sociaux ne sont pas une perte de temps. Cependant, j’ai conclu que de nombreuses coopératives de crédit pourraient très bien perdre leur temps avec les médias sociaux. Ce ne sont pas des conclusions contradictoires. Le premier implique que les médias sociaux – les outils et les technologies – sont, en soi, une perte de temps. D’après les recherches que j’ai menées, je n’ai pas pu arriver à la même conclusion. Cependant, la recherche suggère que barboter dans les médias sociaux ne rapporte pas aux coopératives de crédit. Pour que les médias sociaux aient un réel impact marketing, vous devez soit faire un investissement important, soit vous perdez probablement leur temps. Comment les banques et les coopératives de crédit améliorent le support client avec l’IA Covid-19 a aggravé la nécessité pour les clients de se servir en ligne. L’intégration de plateformes de chat en direct avec un chatbot basé sur l’IA peut répondre aux questions les plus courantes des clients 24h / 24 et 7j / 7. Aujourd’hui, les coopératives de crédit investissent en moyenne à peine plus de 2% de leur budget marketing sur les réseaux sociaux. C’est juste la moyenne. Une coopérative de crédit sur deux dépense si peu que le montant est trop petit pour se donner la peine de quantifier. Une seule caisse de crédit sur 20 investit au moins 10% de son budget marketing dans les médias sociaux. Cela va bien sûr changer. Le groupe Aite prévoit que le pourcentage moyen du budget marketing d’une caisse populaire consacré aux médias sociaux va quintupler au cours des quatre prochaines années, rachat de crédit jusqu’à 10% d’ici 2015. 10% suffiront-ils? Probablement pas. Voici pourquoi. Supposons, si vous voulez, que vous travaillez pour une coopérative de crédit moyenne, avec 250 millions de dollars d’actifs et une croissance de 5% par an. Si vous allouiez un pourcentage typique de 0,13% des actifs au marketing, votre budget serait de 250 000 $ cette année, et d’un peu plus de 300 000 $ d’ici 2015. Si vous investissez 2% de cela – la moyenne de l’industrie – dans les médias sociaux, vous ne parlez que environ 5 000 $ en 2011, ne dépassant pas 30 000 $ d’ici 2015. (Il existe de nombreuses coopératives de crédit qui dépensent plus de 30 000 $ pour leur assemblée générale annuelle.) En supposant que l’investissement de votre caisse dans les médias sociaux a rapporté 200%, l’impact sur le résultat net serait toujours négligeable. Si le rendement moyen des actifs (ROA) des coopératives de crédit est de 0,44%, votre succès sur les réseaux sociaux »augmenterait de 0,45%, un gain peu impressionnant. En projetant ce même niveau de rendement jusqu’en 2015, l’augmentation du ROA qui en résulterait sur les médias sociaux serait de six centièmes de point de pourcentage (0,06%). Mon point est le suivant: même avec des taux de rendement extraordinaires (peu d’investissements marketing produisent un retour sur investissement de 200 à 300% la première année), l’impact absolu sur la rentabilité globale est marginal à des niveaux d’investissement relativement faibles. Pour que le marketing des médias sociaux ait un impact majeur sur la rentabilité, les coopératives de crédit devront investir un pourcentage important de leurs dépenses de marketing sur les médias sociaux. En d’autres termes, les coopératives de crédit doivent placer leur argent de marketing là où se trouve leur bouche à oreille. Ron Shevlin est analyste principal chez Aite Group, une société de recherche et de conseil basée à Boston au service de l’industrie des services financiers.